Un buen clima organizacional es un factor esencial para el éxito en la implementación efectiva de un sistema de calidad.
La gestión del capital humano ha tomado un papel trascendental y es una de las competencias centrales que todo gerente debe tener para gestionar sus equipos. En NEO Consultoría hemos visto este tema como uno de los más importantes, si no el más, de cara a que el Estado Colombiano sea exitoso en el Programa de Renovación de la Administración Pública – PRAP.
Un sistema de calidad sin una efectiva gestión del clima organizacional no pasa de una serie de formatos ordenadamente foliados y archivados. El éxito de una Institución en relación a la calidad no es alcanzar la certificación, realmente se trata de mantener los estándares luego de ser certificado. Dicho de otra manera, la certificación es el inicio de una etapa en la cual se le garantiza al usuario consistencia con unos estándares acordados.
En las empresas de servicio, más que en las industriales, el producto está impregnado del comportamiento de quienes hacen parte de la cadena productiva, lo cual hace que la promesa que le hace al usuario o ciudadano depende básicamente del comportamiento de los funcionarios, el cual a su vez está altamente influenciado por la percepción que este tiene del clima organizacional dentro de su institución.
Si las personas aprenden con el ejemplo, ¿Cómo se le puede pedir a una persona que respete a los usuarios-ciudadanos, si este percibe que no es respetado dentro de su empresa? ¿Cómo le puedo pedir que responda o entregue a tiempo su servicio si internamente percibe que las reuniones comienzan tarde, o que los acuerdos de tiempo nos se cumplen? ¿Cómo le puedo pedir claridad en la comunicación con el usuario si él funcionario no recibe comunicación de su jefe?
Los procesos de calidad exigen que las personas estén alineadas racionalmente, es decir, que entiendan hacia donde va el tema, por qué es importante, qué se necesita de ellos, con que herramientas cuentan y cómo utilizarlas. Para mantener los estándares de calidad no basta con que las personas hagan lo que les corresponde, desde el punto de vista emocional las personas necesitan tener la confianza de saber que pueden aportar aquel adicional que hace la diferencia, y la paradoja es que ese aporte adicional es voluntario.
La gestión del capital humano ha tomado un papel trascendental y es una de las competencias centrales que todo gerente debe tener para gestionar sus equipos. En NEO Consultoría hemos visto este tema como uno de los más importantes, si no el más, de cara a que el Estado Colombiano sea exitoso en el Programa de Renovación de la Administración Pública – PRAP.
Un sistema de calidad sin una efectiva gestión del clima organizacional no pasa de una serie de formatos ordenadamente foliados y archivados. El éxito de una Institución en relación a la calidad no es alcanzar la certificación, realmente se trata de mantener los estándares luego de ser certificado. Dicho de otra manera, la certificación es el inicio de una etapa en la cual se le garantiza al usuario consistencia con unos estándares acordados.
En las empresas de servicio, más que en las industriales, el producto está impregnado del comportamiento de quienes hacen parte de la cadena productiva, lo cual hace que la promesa que le hace al usuario o ciudadano depende básicamente del comportamiento de los funcionarios, el cual a su vez está altamente influenciado por la percepción que este tiene del clima organizacional dentro de su institución.
Si las personas aprenden con el ejemplo, ¿Cómo se le puede pedir a una persona que respete a los usuarios-ciudadanos, si este percibe que no es respetado dentro de su empresa? ¿Cómo le puedo pedir que responda o entregue a tiempo su servicio si internamente percibe que las reuniones comienzan tarde, o que los acuerdos de tiempo nos se cumplen? ¿Cómo le puedo pedir claridad en la comunicación con el usuario si él funcionario no recibe comunicación de su jefe?
Los procesos de calidad exigen que las personas estén alineadas racionalmente, es decir, que entiendan hacia donde va el tema, por qué es importante, qué se necesita de ellos, con que herramientas cuentan y cómo utilizarlas. Para mantener los estándares de calidad no basta con que las personas hagan lo que les corresponde, desde el punto de vista emocional las personas necesitan tener la confianza de saber que pueden aportar aquel adicional que hace la diferencia, y la paradoja es que ese aporte adicional es voluntario.
El cambio hacia el siguiente nivel en los estándares de calidad
realmente depende de la voluntad de los empleados de la organización.
Hemos sido testigos de mucha desesperanza aprendida, dolor y resentimiento hacia la institución precisamente por la falta de una gestión adecuada, pero también es cierto que cuando en una empresa “abandonada” sus líderes han asumido realmente la responsabilidad de liderar, me he sorprendido gratamente con la sensibilidad y reacción positiva de la comunidad organizacional.
En realidad el clima organizacional no es un tema complicado en términos teóricos, es más un tema de convicción, vocación, capacidad gerencial y liderazgo. Se trata de asumirlo como un tema propio y no como responsabilidad exclusiva de Recursos Humanos, ellos facilitan del proceso pero los líderes de cada equipo y de la son los garantes del proceso completo.
Hoy en día, la Gestión del Clima Organizacional es una herramienta gerencial fundamental para afrontar los desafíos a los cuales se ven avocados los líderes del las instituciones del estado. Por líder entiendo todo aquel que tiene gente a su cargo. Así como en cualquier organización, nuestra apuesta debe estar en impulsar el desarrollo de nuestros funcionarios públicos, en invertir en nuestro capital humano, en combatir la desesperanza aprendida. Yo creo en nuestra gente y en los servidores públicos de Colombia, como en todo, hay algunos pocos que dejan una mala imagen, pero en general mis experiencias con los funcionarios de las entidades han sido muy positivas, hay una tendencia generalizada a querer hacer parte del proceso de transformación, y de aportar.
Mi invitación es a que se siga mirando a la inversión en la gente como la mejor y más rentable y como tal a que se desarrolle conocimiento para su gestión. Solo así vamos a hacer de la calidad una realidad.
John J. Marín G.
Socio- Consultor NEO Consultoría Ltda.
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